Ci siamo tutti più o meno abituati che quando si acquista un nuovo oggetto, si effettui la registrazione on line della garanzia. Che si tratti di una bicicletta, di un dispositivo elettronico connesso, ma anche di un servizio come un’assicurazione o un contratto di fornitura di energia, si va nell’indirizzo web indicato dalle istruzioni, o tramite QR-Code e nella sezione “supporto” si registra l’oggetto. Grazie a questa iscrizione, si ottiene un account che permette di ricevere le informazioni necessarie al corretto funzionamento, nonché l’attivazione o l’acquisto di funzioni particolari. Inoltre, si attiva l’assistenza e, se prevista, la garanzia. Tanto maggiore è la complessità del dispositivo, tanto maggiore dovrebbe anche essere la vicinanza del servizio di supporto. In tutti questi casi, il support manager, è la persona incaricata di far funzionare il servizio di supporto. Ma cosa c’entra questo con i progetti di Dopo di Noi? C’entra, perché Regione Lombardia, dal 2021 ha introdotto la funzione del support manager, in aggiunta a quella più antica del case manager.
Il support manager nella normativa regionale
Senza voler fare storiografia della Support manager, la sua è una comparsa in sordina. Un po’ di soppiatto si presenta tra parentesi nella declinazione del Case Manager, all’interno dell’allegato B alla DGR 4749/21 in questo modo: “[…] case manager specificandone compiti e funzioni anche in relazione ad altre figure eventualmente necessarie (support manager, clinical manager)”. All’epoca ero già membro del tavolo di monitoraggio del Dopo di Noi di Regione Lombardia, ma non sono in grado di ricostruire né perché, né come il support manager si sia è affacciato nella normativa lombarda. A dir il vero, fui proprio io a darne particolare evidenza durante l’analisi della bozza di delibera, sottolineando fin da subito le potenzialità, di cui parlerò più avanti, ma che riassumo in poche parole: “servizio di supporto e garanzia” alla residenzialità.
Solo nel 2023, in relazione al difficile incarico che vedeva assumere il case manager, la cui funzione è ordinariamente attribuita all’assistente sociale, viene delineata la funzione di support manager per esteso e che riporto integralmente in nota[1]. Fino a quel momento si pensava che il case manager potesse essere la figura di riferimento istituzionale in grado di rispondere a tutte le necessità della persona, e di coordinare gli aspetti gestionali e amministrativi del progetto. In una declinazione di Dopo di Noi dove la convivenza è gestita da un ente che si occupa di coordinare tutti gli aspetti di funzionamento e gestione della casa – similmente a una comunità alloggio -, la funzione di case manager appare sufficiente, dal momento, che tutta la quotidianità è gestita come un servizio. Ma nelle esperienze di housing autogestiste, che sono anche le esperienze decisamente più interessanti e ingaggianti, le cose stanno diversamente ed è necessario darne una rappresentazione, per comprenderne gli aspetti critici.
La necessità di un coordinamento del supporto all’housing Dopo di Noi
La più interessante esperienza di residenzialità prevista dal Dopo di Noi è l’housing. Le norme nazionali e regionali prevedono la possibilità di gestire la residenza in appartamento secondo 2 formati, l’appartamento gestito – da ente gestore o gestito da associazione/gruppo di famiglie – e l’housing.
Appartamento gestito
Il primo formato, in particolare laddove gestito da ente gestore, poco si discosta nella sostanza da una comunità alloggio. Infatti, i sostegni sono interamente assicurati dall’ente, che espone una retta (giornaliera o mensile) che comprende tutti i principali servizi offerti dall’appartamento. Si tratta di una formula rassicurante, in particolare per le famiglie e più comoda anche per i case manager. Qualsiasi esigenza o problema può trovare nell’ente gestore un interlocutore unico e, in genere, professionale. Si rompe la caldaia, l’ente gestore provvede alla riparazione, a procurare le stufette per scaldare; si rompe la cucina e non si può cucinare, l’ente gestore provvede, ingaggiando per esempio un catering in attesa di ripristinare l’elettrodomestico. Tutte queste azioni si configurano come un vero supporto post-vendita, gestito integralmente dall’ente gestore. Si tratta decisamente di una strada comoda e rassicurante, ma con alcuni risvolti che devono essere considerati:
- costi di servizio elevatissimi, molto superiori a quanto messo a disposizione dalle risorse del Dopo di Noi;
- l’esperienza di residenzialità resta ancorata al modello di servizio, dove il titolare del progetto non è l’effettivo padrone di casa. L’ente gestore possiede le chiavi di casa, accede alla residenza senza invito e senza chiedere il permesso. Un po’ come un genitore che regala la casa al figlio, ma pretende di poterci andare quando vuole e senza invito, perché in fondo il padrone di casa è lui.
Housing
L’housing è un modello di residenza decisamente più interessante. Le persone che abitano sono a tutti gli effetti i padroni di casa, o perché proprietari dell’immobile, oppure perché pagano personalmente l’affitto. L’assistenza di base è in genere garantita da collaboratori domestici (ma anche da conviventi con diversa fragilità o volontari), con un’evidente riduzione dei costi generali, mentre prestazioni di carattere socio-educativo possono essere, se necessari, acquistati da un ente erogatore o anche da singoli professionisti. Il punto forte di questo modello consiste nel fatto che la persona è pienamente titolare del proprio progetto. Si tratta di un’esperienza di parità decisamente superiore al modello precedente, e con una sostenibilità economica decisamente competitiva. Di contro c’è la mancanza del – passatemi i termini – supporto post-vendita e della garanzia. L’incertezza e il rischio di discontinuità di funzionamento, saltano subito agli occhi. Cosa succede se il collaboratore domestico sta male, o se si rompe un tubo dell’acqua? A chi ci si rivolge?
La prima risposta parrebbe essere ovvia: al case manager[2]. Ma il case manager non è reperibile 24 ore al giorno, e i guai succedono sempre nei momenti peggiori. Inoltre, il case manager non è unico in quanto ogni convivente potrebbe averne uno diverso, di chi è la competenza per intervenire su una situazione comune? Infine, è compito del case manager occuparsi delle questioni quotidiane? No, il nostro modello di case manager, sbilanciato sugli aspetti gestionali e amministrativi più generali, non può anche rispondere delle questioni pratiche di tutti i giorni. Di queste cose si deve occupare qualcun altro: il support manager.
La funzione del support manager
Ecco che si chiarisce il ruolo del support manager, il cui compito è assicurare un servizio di supporto. Il support manager è di fatto reperibile h24 e agisce affinché i disservizi siano ridotti e gestiti. Ma non solo. Coordina e assicura che la convivenza funzioni ordinariamente, si occupa di monitorare il clima interno e coordinare le attività necessarie a garantire inclusione e buone relazioni tra residenti e con il territorio. Verifica che il collaboratore domestico operi correttamente. Si interfaccia con i residenti e con i case manager, per la progettazione di tutte le azioni necessarie al funzionamento della convivenza. Fornisce indicazioni in relazione a bisogni di carattere educativo e abilitativo. Insomma, è il perno del progetto di housing.
Il servizio di supporto
Nella nostra esperienza però, il support manager non può bastare. Anche lui può venir meno e non può essere reperibile sempre. Perché il suppor manager sia efficace deve essere affiancato da un servizio di supporto che garantisce la reperibilità e alcune prestazioni fondamentali, tra cui qualcosa che si potrebbe definire una sorta di “auto sostitutiva”. Come quando acquistiamo un’auto nuova, spesso oltre alla garanzia sui guasti del veicolo, viene anche fornito il servizio di assistenza stradale h24 e di auto sostitutiva. Ecco qual è l’ulteriore elemento di valore che dovrebbe e affiancare il support manager: un servizio in grado di funzionare h24 e che possa rapidamente fornire, in caso di bisogno, le prestazioni fondamentali per la vita indipendente, compresa la possibilità di accoglienze in strutture residenziali in caso di temporanea impraticabilità dell’appartamento.
Il fatto che non mi sia dilungato sul ruolo di attivatore dell’inclusività, del support manager, non significa che quel ruolo sia secondario, anzi. Ma non in tutti i casi è necessario, ci possono essere progetti perfettamente gestiti dalla stessa persona, che non ha bisogno di sostegni sul piano relazionale o dell’inclusione, ma difficilmente si potrà far senza di una figura di riferimento che coordini i supporti e i sostegni e che accompagni la persona nell’utilizzo degli stessi o in caso di qualche difficoltà.
Ingaggio del support manager
La figura del support manager non è però automatica nei progetti Dopo di Noi, e deve essere prevista, declinando anche le funzioni e i compiti, nonché devono essere previsti tutti i sostegni speciali a supporto della sua funzione. Così come deve essere previsto il suo eventuale costo all’interno del budget di spesa, così come devono essere previsti i costi per l’eventuale utilizzo di servizi aggiunti, di un servizio di reperibilità h24 e di un servizio di backup che garantisce la continuità e la sicurezza del progetto.
In conclusione, gli appartamenti per il Dopo di Noi e per la vita indipendente, per poter garantire la sicurezza personale di chi ci vive, hanno bisogno di supporti sia per la vita ordinaria, che non si può esaurire nello stare chiuso in casa, sia per gli eventi straordinari. Affinché la vita indipendente sia di qualità è necessario che offra continue opportunità di vita: occupazione, tempo libero e relazioni. Ma per vivere con serenità è, altresì, necessario che le persone si sentano libere dalle preoccupazioni sulla propria sicurezza personale. Proprio l’incertezza – sia della persona, sia della famiglia – è, nella nostra esperienza, il maggior ostacolo al pieno sviluppo e diffusione delle esperienze di vita indipendente. Un adeguato sistema di sostegni, una completa filiera di servizi per la disabilità, e il coordinamento professionale, operato dal support manager possono dare un fattivo contributo allo sviluppo della vita indipendente.
Probabilmente in questo articolo ho trattato in modo troppo ristretto l’importante tematica della competenza dei professionisti[3] che si occupano della progettazione abilitativa, relazionale e inclusiva, per mettere in risalto invece aspetti spesso trascurati, ma che sono condizioni essenziali per l’attivazione del progetto.
[1] DGR 275/23 – all. B: Il support manager della residenza dell’abitare in autonomia è il garante dell’attuazione “quotidiana” del progetto e dell’utilizzo coerente del relativo budget di progetto. È il primo referente per le persone che vivono a casa. È indicato dalle stesse persone con disabilità ed è inserito nel singolo Progetto Individuale, previa verifica della sua idoneità da parte dell’EVM. Il support manager è responsabile della pianificazione e coordinamento delle attività del nucleo abitativo, avviando i diversi interventi in una logica di efficientamento della spesa e appropriatezza dei sostegni. Promuove altresì la “partecipazione attiva” e l’integrazione di tutti gli interlocutori già coinvolti e/o coinvolgibili sul territorio in favore della persona nell’ottica di evitare la sovrapposizione e/o duplicazione di interventi. Si raccorda costantemente con il case manager referente della singola persona per garantire la coerenza della progettualità con le risorse complessivamente attivabili a livello comunitario, ma sempre tenuto conto dei bisogni del singolo co-residente e delle relative risorse individuate nel suo budget di progetto.
[2] Il case manager in ambito sociale è un incarico in genere ricoperto da un funzionario della Pubblica Amministrazione, di solito corrispondente all’assistente sociale, più raramente all’educatore professionale. Il case manager non gestisce direttamente i sostegni, si occupa di verificare e monitorare l’effettivo andamento della progettazione, che segue anche sotto di controllo gestionale e amministrativo, si occupa del coordinamento di rete tra i vari attori, servizi ingaggiati nel progetto. In ultima istanza, ma prima in ordine di importanza, si occupa della presa in carico svolgendo quindi la funzione di riferimento per la persona, ma non di certo per gli aspetti più pratici della quotidianità o per le emergenze.
[3] Educatori professionali, pedagogisti, psicologi, assistenti sociali, sociologi, e le altre professioni con vocazione sociale.