Il problema
Il nostro contributo parte dall’esperienza trentennale maturata nel campo dei servizi socio-educativi alla persona in diverse zone della Lombardia e dall’evoluzione (ma forse sarebbe più corretto dire “involuzione”) di cui siamo stati attori – e anche un po’ spettatori – a partire dagli anni 2000 nel territorio regionale. Il più grande cambiamento del periodo è stata l’introduzione del sistema di accreditamento/voucherizzazione in ambito socio-educativo, in particolare nel campo degli interventi domiciliari, che in alcuni territori ha sostituito il precedente modello di gestione dei servizi attraverso l’affidamento/gara d’appalto.
Tale modalità gestionale, mutuata dall’ambito sanitario, faticosamente si adatta al contesto socio-educativo domiciliare, nel quale il focus non è centrato sull’erogazione di una specifica prestazione, ma piuttosto sul processo di presa in carico e di coinvolgimento dei nuclei familiari e dei singoli nell’ambito della progettualità a loro dedicata.
Un altro aspetto che difficilmente si integra nella dimensione progettuale socio-educativa riguarda la logica di mercato sottesa all’accreditamento/voucherizzazione, sia dal punto di vista del fruitore finale che da quello dell’ente gestore (già tale definizione è imbarazzante pensando che tali soggetti sono per lo più cooperative sociali o associazioni nella loro mission non hanno la vendita di servizi).
Immaginiamoci per un momento nella piazza di un mercato ortofrutticolo dove i clienti sono i cittadini in difficoltà e le merci sono rappresentate dai servizi offerti dagli enti gestori: il cliente cittadino acquista le merci in esposizione valutandone l’aspetto, la presentazione e il prezzo, ma senza poterne effettivamente “assaporare”/valutare la qualità.
Allo stesso modo i venditori delle merci avranno interesse a presentare i loro prodotti nel modo più accattivante al fine di concludere la vendita, cercando di avere la meglio sulla concorrenza. Trattandosi di mercato su suolo pubblico, l’ente preposto assicura ai cittadini che i venditori abbiano i requisiti minimi per poter esercitare, ma non può indirizzare l’acquirente verso l’uno piuttosto che l’altro, ha l’obbligo dell’imparzialità.
In questa dimensione di mercato tutto si esaurisce nell’atto dell’acquisto/vendita, non esiste un prima e non c’è un dopo. Ciascuno degli attori, acquirente e venditore, si assume in proprio la responsabilità: dell’acquisto il primo, e dell’ eticità il secondo.
Il tema della responsabilità è sicuramente centrale nel regime di accreditamento/voucherizzazione: sotto le mentite spoglie della libera scelta viene data al cittadino fragile/in difficoltà la responsabilità di opzionare la risposta più idonea al proprio bisogno (oltre che di esserne pienamente consapevole); il Pubblico delega la propria peculiare responsabilità, che è quella della presa in carico; gli enti gestori hanno la responsabilità dell’agire etico e nell’interesse del fruitore.
Dati ed evidenze quali-quantitative che descrivono il problema
Nella cornice definita da questo scenario si declina la specificità degli interventi domiciliari socio-assistenziali rivolti alla popolazione anziana che, in misura ancora maggiore di quanto si è verificato in ambito di disagio minorile/familiare e disabilità, sembrano aver perso la dimensione progettuale a favore di una radicalizzazione dell’ottica prestazionale.
Pur nella diversità dei contesti territoriali e delle differenti interpretazioni della modalità di accreditamento/voucherizzazione, rileviamo quale elemento comune quello della traduzione del bisogno in una dimensione temporale che dovrebbe definire anche una differente qualità di risposta.
Nella città di Milano, ad esempio, da alcuni anni non si parla più di ore di intervento ma di moduli che definiscono prestazioni differenti (quindi hanno un riconoscimento economico diverso) ma che sono fissi sia in termini di durata della prestazione che di numero di accessi massimi nel mese (spesso calcolato su uno standard di 4 settimane, per cui frequentemente gli ultimi giorni dei mesi più lunghi non vengono erogati i servizi che coincidono con la quinta settimana…). In alcune realtà dell’hinterland, addirittura, la tempistica del servizio è declinata in minuti a seconda della prestazione prevista (da un minimo di 15’, passando da 25’, 45’ e così via fino ad un massimo di 90’), oppure l’affidamento dell’intervento all’ente accreditato avviene attraverso una vera e propria “asta” telematica, dove a fronte di una e-mail del Servizio sociale che definisce in linea di massima la tipologia del bisogno della persona, “vince” chi tra le realtà accreditate risponde per prima.
In questa logica la dimensione meramente temporale prevale rispetto ad una visione degli interventi domiciliari socio-assistenziali agli anziani, intesi come processo di presa in carico e di affiancamento nella quotidianità; ciò che qui si misura è il tempo dell’azione diretta, “materiale” e non quello della qualità della relazione, della disponibilità e dell’ascolto.
Nella nostra trentennale esperienza di domiciliarità, abbiamo imparato che nelle case degli altri (dei nostri anziani) si entra in punta di piedi, con delicatezza, riguardo e rispetto della dimensione privata e intima di coloro che necessitano del nostro aiuto; oggi sembra che si debba fare attenzione a non perdere troppo tempo “in chiacchere”, come se la persona che assistiamo coincidesse con il suo bisogno specifico al quale rispondiamo con l’azione concreta.
La perdita della dimensione relazionale corrisponde alla mancanza dell’orizzonte progettuale, ma un altro panorama si è ben delineato, quello della precarietà.
L’attuale sistema di accreditamento pone dei seri problemi agli enti accreditati in termini di sostenibilità e, quindi, di qualità del servizio. L’impossibilità di programmazione dell’attività lavorativa (non c’è budget predefinito) apre la porta ad una serie di problematiche sia gestionali/organizzative che di presidio della quotidianità.
Per quanto riguarda le prime, parliamo, ad esempio, della complessità nel costituire un’équipe di lavoro stabile (oggi posso lavorare 100 ore ma domani 10 e viceversa), delle difficoltà nella definizione del monte ore/operatore, ma anche della tempistica e della forma contrattuale (non ho più il tempo/durata dell’appalto ma quello del singolo progetto); rispetto all’attività che presidia la quotidianità diventa più complesso fare investimenti “certi”, ad esempio nella definizione dell’impiego della funzione di coordinamento, ma anche per quanto riguarda l’attività di équipe piuttosto che quella di supervisione e formazione. Chiaramente tutto ciò ha una ricaduta diretta sulla qualità del servizio.
Si assiste ad un sostanziale indebolimento del ruolo di regia progettuale svolto dalla Pubblica Amministrazione; questo è in parte un effetto collaterale della moltiplicazione degli interlocutori per i tecnici dei Servizi sociali professionali: c’è meno possibilità di dialogo e confronto sia per quanto riguarda i singoli progetti (noi ci ostiniamo a chiamarli così!) che in relazione alla “cultura” del servizio nel suo complesso.
Rimane centrale e non risolto il tema della libertà di scelta che, a nostro avviso, dovrebbe essere tutelata dall’ente pubblico attraverso la responsabilità della presa in carico. Nella nostra pratica quotidiana, peraltro, noi constatiamo che l’autonomo esercizio della libertà di scelta da parte degli anziani che usufruiscono di voucher, per una serie di motivi è poco realistico o molto limitato.
La proposta
Riteniamo fondamentale rimettere la persona al centro del progetto e della presa in carico, intendendo con il termine “persone” sia i fruitori che gli operatori sociali (che realizzano la presa in carico). Occorre rifondare una reale partnership tra pubblico e privato a partire dalla valorizzazione delle professionalità e dal riconoscimento delle competenze; rimettere a tema la condivisone del senso di ciò che si fa, ripartire dalla condivisone delle buone prassi, ridefinire gli ambiti di responsabilità di ciascun attore sociale, uscire dall’ambiguità della delega favorita dalla riduzione del privato sociale a mero gestore di servizi.
La regia e la garanzia della qualità della rete dell’offerta deve essere in capo all’Ente Pubblico affinché la ricchezza della molteplicità di interlocutori sul territorio sia reale risorsa per i cittadini e non si risolva in una logica di mercato.
Occorre quindi che al privato sociale non venga riconosciuta la sola responsabilità della gestione ed erogazione di servizi, ma è necessario che si sviluppi un dialogo e una reale interlocuzione a partire dalla definizione delle strategie e priorità di intervento territoriale.
Link: esperienze connesse alla proposta
Un esempio di quanto il privato sociale possa essere distante da una logica di mercato nell’ambito dei servizi alla persona, è rappresentato dalla specifica esperienza milanese. A partire dal 2009, anno di introduzione del sistema dell’accreditamento nell’ambito dei servizi personalizzati/domiciliari, la maggior parte delle cooperative sociali e delle associazioni accreditate si è costituita in un ambito di coordinamento stabile e continuativo al fine di superare la mera logica concorrenziale e con l’obiettivo di preservare le buone prassi di intervento, gli ambiti di confronto e riflessione sia interno che con la pubblica amministrazione.
Le buone ragioni a sostegno della proposta
Una società responsabile è una società che si preoccupa dei bisogni di tutti e di ciascuno, cercando di rimuoverne le cause di origine in un’ottica di prossimità.
Questa visione declinata all’interno di ogni aggregato umano e professionale (che si tratti di una cooperativa sociale, di un servizio pubblico, di una città, di un quartiere o di un condominio), rende immediatamente visibile quanto ciascuno di noi sia in una relazione di interdipendenza dagli altri e come solo attraverso la condivisone di una prospettiva comune ogni singolo soggetto possa aspirare al maggior ben-essere possibile per sé e per gli altri.
Nel momento storico che stiamo vivendo, dove a fronte dell’aumentata complessità dei bisogni della cittadinanza assistiamo alla riduzione delle risorse disponibili per farvi fronte, si rende necessaria una maggiore contaminazione e trasversalità tra ambiti ed esperienze diverse a tutti i livelli della vita sociale e politica.
Per quanto ci riguarda, ciò significa operare nella quotidianità attraverso la condivisione delle progettualità, la messa a disposizione di risorse professionali e know-how, il reperimento di finanziamenti, la lettura critica e propositiva del contesto in cui operiamo.